Внедрение смк в образовательных учреждениях рф - принципы построения. Система менеджмента качества в образовании Модель системы менеджмента качества образование

Система менеджмента качества - явление в российском образовании сравнительно новое. Возможно, по этой причине практические работники СПО относятся к ней неоднозначно. Одни считают ее полезным нововведением, положительно влияющим на качество образования, другие видят пользу только в одном - улучшении документооборота. Так стоит ли тратить на СМК время, интеллект и деньги?

С этим вопросом редакция обратилась к главному специалисту компании «Русский регистр - Московская инспекция» Тамаре РУСИНОЙ.

Тамара Васильевна, разъясните, какие модели системы менеджмента качества могут использоваться в профессиональных учебных заведениях России?

В качестве основы для создания общеевропейского образовательного пространства приняты стандарты и директивы Европейской ассоциации гарантии качества в высшем образовании на территории Европы (ENQA), определяющие базовые требования к системе качества образовательного учреждения. Существует модель, созданная в 2000 году странами-участницами Болонского соглашения и названная именем этой ассоциации - модель ENQA. Ее основу составляют принципы и требования стандартов ISO серии 9000. В странах, подписавших Болонскую декларацию, членство в ассоциации открыто для всех агентств контроля качества образования, следовательно, и для российских.

Можно использовать модель IWA, в основу которой положен международный стандарт ISO/IWA 2:2007 «Системы менеджмента качества - Руководящие указания по применению ISO 9001:2000 в образовании». На основе этого стандарта в России утвержден государственный стандарт ГОСТ Р 52614.2-2006 «Системы менеджмента качества. Руководящие указания по применению ГОСТ Р ИСО 9001-2001 в сфере образования». Разработчиком стандарта IWA 2:2007 является один из комитетов ISO, а именно Technical Management Board/Social responsibility, отвечающий за стандартизацию в социальной сфере.

Подходит образовательным учреждениям и модель TQM (Total Quality Management), основу которой составляют методы всеобщего управления качеством, гармонизированные с принципами и требованиями стандартов ISO серии 9000.

Но одной из самых распространенных является модель менеджмента качества на основе требований стандарта ISO 9001:2008. Она признана международным сообществом.

Представленный перечень далеко не исчерпывающий, он постоянно растет благодаря инициативе различных организаций и сообществ, в круг профессиональных интересов которых входит обеспечение качества в образовательной сфере. Например, по инициативе Департамента образования г. Москвы разрабатывается Московский стандарт качества образования. Уже имеются критерии, но пока нет индикаторов (они в процессе разработки).

А что собой представляет типовая модель СМК, разработанная по заказу Министерства образования и науки РФ? В чем ее достоинства?

В разработке этой модели принимали участие передовые вузы России, а в основу положены принципы и требования международного стандарта ISO 9001:2000 и принципы Болонского процесса. Ежегодно по критериям этой модели проводится конкурс «Внутривузовские системы обеспечения качества подготовки специалистов». Модель всем хороша, но в ней нет слова «менеджмент», и такая, казалось бы, «мелочь» не позволяет аккредитовать ее как международно признанную.

- Какие из имеющихся моделей, на ваш взгляд, больше всего подходят колледжам и техникумам?

Образовательное учреждение - как высшего, так и среднего звена - может выбрать любую модель, благо, что все они добровольные. Но в условиях ограниченных ресурсов (лишних денег и времени, как правило, не бывает) наиболее оптимально использовать модель менеджмента качества на основе требований стандарта ISO 9001:2008. Она опирается на положения, принципы и требования стандартов ISO серии 9000, является одной из самых распространенных и признана международным сообществом.

Почему именно стандарты ISO серии 9000?

Во-первых, они являются международными, и при их разработке был учтен лучший мировой опыт в области менеджмента качества. Образовательные учреждения, использующие эту модель, будут конкурентоспособны с точки зрения продвижения своих услуг на российском рынке и привлекательны для международных партнеров, что способствует экспорту образования, развитию научных связей, обеспечивает академическую и профессиональную мобильность.

Во-вторых, эти стандарты являются универсальными, их требования - общие и подходят для предприятий любой отрасли промышленности и организаций сферы услуг, включая систему образования.

В-третьих, практически все рассмотренные выше основные модели гарантий качества, которые используются в сфере образования, гармонизированы с требованиями стандартов ISO серии 9000.

В-четвертых, появляется возможность провести независимую экспертизу внедряемой системы качества на соответствие этим стандартам и вслед за этим - сертификацию (в том числе международную). Подчеркну: потребители доверяют сертификатам соответствия, выданным компетентными и независимыми органами сертификации и являющимся подтверждением качества.

Существует мнение, что системы менеджмента качества настроены в основном на формализацию управления и сильно увеличивают документооборот. Насколько обоснован такой взгляд? Что в целом дает внедрение СМК администрации, педагогам, выпускникам?

Вопросов два, оба важные.

Во-первых, эффективность системы менеджмента качества действительно во многом зависит от того, насколько хорошо она документирована. Но разработка документов не самоцель. Документы нужны для того, чтобы определить методы управления и развития, создать критерии для проверки системы управления. Они помогают повысить эффективность деятельности организации. Стандарт ISO 9001:2008 требует минимальной документации. Глубину описания процессов и объем рабочих инструкций организация определяет сама. А значит, и сверхбюрократию создает сама, собственными усилиями.

Подробное описание требуется только тогда, когда могут возникнуть риски при осуществлении процессов. Главное для учебного заведения - не огромное количество бумаг, а создание четкой системы взаимодействия на горизонтальном уровне, определение требований к процессам и распределение ответственности и полномочий. Ценность СМК не в документах, а в действиях.

Во-вторых, качество работы - один из основных факторов успеха образовательной организации. СМК позволяет достичь качества, которое удовлетворит все заинтересованные стороны. Обозначу только некоторые результаты, ожидаемые от внедрения этой системы:

повысятся конкурентоспособность и имидж образовательного учреждения, а также качество услуг;
задачи, которые решает вуз или ссуз, будут четко ориентированы на интересы потребителей;
эффективнее распределятся внутренние ресурсы, ответственность и полномочия персонала;
появится реальное видение достигнутых результатов и параметров процессов;
возникнет возможность проводить мониторинг и отслеживать улучшения;
при разработке учебно-методических комплексов, проведении занятий и проверке знаний будут использоваться тщательно продуманные и документально оформленные процедуры;
снизятся непродуктивные затраты времени и труда на решение множества организационных вопросов;
будут систематизированы документооборот и управленческая деятельность.

Систематизация - последняя по счету, но отнюдь не по значимости. Вот картинки, наглядно иллюстрирующие результат систематизации: как было и как стало (рис. 1).

Рисунок 1.

Предположим, что учебное заведение решило разработать и внедрить у себя систему менеджмента качества. Что нужно предпринять для этого?

Обращаю внимание на обязательное условие: решение об организации работ по внедрению СМК принимает руководитель учреждения. Создать результативную систему можно только, тогда, когда руководство образовательного учреждения осознает ее преимущества, станет ее убежденным сторонником и передаст свою убежденность всем сотрудникам. И будет помнить, что СМК не разовое дейст-
вие, но состояние, требующее поддержания ресурсов: материальных, интеллектуальных, временных. Это, пожалуй, главное.

Порядок разработки и внедрения СМК в образовательном учреждении можно разбить на этапы.

Первый этап - организационный. Издается приказ о создании СМК, которым назначаются представитель руководства по качеству и руководитель проекта, ответственный за разработку, внедрение и поддержание системы в рабочем состоянии, утверждаются программы проекта и состав рабочей группы по его реализации.

Заметим: руководитель образовательного учреждения принимает стратегические решения по разработке и внедрению СМК и несёт за них ответственность. Оперативное управление внедрением системы возлагается на представителя руководства по качеству, который может быть назначен и руководителем рабочей группы.

Важно, чтобы все, кто участвует в разработке проекта, прошли обучение требованиям стандарта ISO 9001:2008 года и методам создания СМК. Рабочая группа составляет план, который утверждается руководителем образовательного учреждения. В него включаются следующие виды работ:

разработка политики и целей образовательного учреждения в области качества;
разработка (уточнение) структуры СМК;
определение перечня процессов и их взаимодействия;
определение (уточнение) полномочий должностных лиц и их ответственности за СМК;
разработка матрицы распределения полномочий и ответственности за СМК;
обучение должностных лиц и персонала, привлекаемого к разработке и внедрению СМК.

Второй этап представляет собой комплексный анализ существующей модели (практики) управления образовательными услугами. Основными объектами анализа являются:

организационная структура образовательного учреждения;
деятельность подразделений по обеспечению качества,
положения о подразделениях и должностные инструкции, в которых устанавливаются ответственность и полномочия.

Определяется также, какие документы можно использовать или необходимо разработать для создания новой системы.

После анализа практики разрабатывается концептуальная модель СМК образовательного учреждения.

Третий этап посвящается подготовке одного из основных элементов функционирования системы - документации. Документально оформляются политика и цели образовательного учреждения в области качества, руководство по качеству, основные процедуры, регламенты процессов СМК.

Четвертый этап - апробация и внедрение системы. Он включает введение в действие разработанных документов, анализ СМК со стороны руководства и прочие процедуры. На этом этапе весь персонал образовательного учреждения должен быть ознакомлен с документацией и обучен работе в новых условиях.

Пятый этап - сертификация на соответствие требованиям стандарта ИСО 9001:2008. В идеале до подачи заявки на сертификацию СМК должна проработать не менее трех месяцев.

Процесс сертификации состоит из предварительного аудита, в ходе которого оценивается степень готовности системы менеджмента качества к сертификации, и основного сертификационного аудита. Промежуток между ними не может превышать шесть месяцев.

В целом процесс разработки, внедрения и подготовки к сертификации СМК образовательного учреждения длится от нескольких месяцев до года.

Если система менеджмента качества уже внедрена и сертифицирована, как часто придется подтверждать ее соответствие стандартам?

Сертификат соответствия требованиям ИСО 9011:2008 имеет период действия три года, затем проводится ресертификация. Новый сертификат тоже выдается на три года. Кроме того, предусматривается ежегодный надзорный аудит системы менеджмента качества.
Сертификация не разовое действие, а бессрочное состояние. Она навсегда.

Существуют ли факторы, которые могут служить причиной неудачи при разработке и внедрении системы менеджмента качества? От чего вы хотели бы предостеречь руководителей, которые решили создавать СМК в своем образовательном учреждении?

Во-первых, хотелось бы сказать, что нельзя формально относиться к проекту по внедрению СМК. Во-вторых, руководителей может ожидать скрытое сопротивление сотрудников учебного заведения. К этому надо быть готовым. Также опыт сертификации большого числа образовательных учреждений показывает, что существуют и другие риски, которые могут свести усилия по внедрению СМК на нет. К ним относятся:

недостаточная квалификация участников проекта;
недостаточное выделение ресурсов для проекта;
отсутствие в образовательном учреждении необходимых методических пособий и рекомендаций по внедрению принципов менеджмента качества;
утрата связи с предприятиями и, как результат, ведение обучения в отрыве от потребностей сегодняшнего дня.

Рискует тот, кто считает, что создавать надо систему управления качеством по стандарту ИСО 9001:2008, тогда как на самом деле должна быть построена система управления достижением целей образовательного учреждения с учетом требований этого стандарта. В противном случае СМК получится декоративная, созданная лишь на бумаге с целью получения и предъявления сертификата во время внешних проверок. Это ляжет на плечи персонала тяжелым грузом, который придется «тащить» от аудита
к аудиту.

Бессмысленно поручать создание системы менеджмента образовательного учреждения только менеджеру по СМК или консультанту, нужно, чтобы в этом активно участвовал весь персонал, а лидером был руководитель.

И, наконец, приведу притчу. На строительстве собора в Шартре спросили трех человек, которые катили тачки с камнями, что они делают? Первый пробормотал: «Тачку тяжелую качу, пропади она пропадом». Второй сказал: «3арабатываю хлеб семье». А третий ответил с гордостью: «Я строю Шартрский собор».

Разработка, внедрение, сертификация и поддержание в рабочем состоянии системы менеджмента качества образовательного учреждения требуют времени и значительных усилий. Но все получится, если подойти к делу с таким настроем, какой был у человека, строящего собор.

В заключение было бы интересно узнать, сколько образовательных учреждений среднего звена имеют сертификаты соответствия требованиям стандартов той или модели?

Не располагаю статистикой, но могу сказать, что в пользу Ассоциации по сертификации «Русский Регистр», сделали свой выбор более 160 ведущих и успешных образовательных учреждений и учебных центров России, Казахстана и других стран бывшего СССР. Среди них немало учреждений СПО. Например, педагогический колледж № 5, технологический № 14, строительный № 12 в Москве, медицинский - в Казани, сервиса и туризма - в Калининграде, техникум компании «Газпром» в Новом Уренгое.

стандартизировать процедуры профессионального образования;
обеспечить регулярный мониторинг процесса управления и ведения документации и записей, необходимых для образовательного процесса;
гарантировать выполнение государственных требований в сфере образования;
гарантировать качество образовательных услуг, качество преподавательского состава и качество образовательного контента.

Целью стандарта IWA 2 является повышение эффективности системы менеджмента качества образовательного учреждения и непрерывное повышение качества образовательной услуги, предоставляемой обучающимся.

Стандарт ISO/IWA 2 не предназначен для сертификации образовательных учреждений, не предназначен для оценки соответствия требованиям этого стандарта или применения в контрактных ситуациях.

Помимо международного стандарта ISO/IWA 2 в ряде стран разработаны и приняты национальные стандарты системы менеджмента качества в образовании.

Некоторые из них представлены ниже:

ГОСТ Р 52614.2-2006 – «Системы менеджмента качества. Руководящие указания по применению ГОСТ Р ИСО 9001:2001 в сфере образования». – Это Российский стандарт, являющийся переводом международного стандарта ISO/IWA2 первой редакции 2003 г.

HB 90.7-2000 – «Education and Training Guide to ISO 9001:2000» - Руководство по ИСО 9001:2000 для образовательных и обучающих организаций. – Национальный стандарт Австралии. Содержит руководящие указания по применению ИСО 9001:2000 в образовательных учреждениях. В этом стандарте пояснения по применению ИСО 9001:2000 даются в терминах понятных для специалистов в сфере образования. Также в стандарте приводятся наиболее типовые примеры по реализации требований.

ASQ Z1.11-2002 – «Quality assurance standards - Guidelines for the application of ANSI/ISO/ASQ Q9001-2000 to education and training institutions» - Стандарты обеспечения качества – Руководящие указания по применению ANSI/ISO/ASQ Q9001-2000 в образовательных и обучающих организациях. – Стандарт США, заменивший собой первую редакция стандарта (ANSI/ASQC Z1.11:1996). Стандарт содержит пояснения и рекомендации по выполнению требований Q9001-2000 (американский аналог международного стандарта ISO 9001:2000) в образовательных учреждениях.

Esquema 1 IRAM 30000 – «Guia para la interpretacion de la norma ISO 9001:2000 en la educacion» – Руководство по интерпретации стандарта ИСО 9001:2000 в образовании. – Стандарт Аргентины в котором даются пояснения по применению требований ИСО 9001 в отношении образовательных учреждений и интерпретация этих требований в терминах применяемых в образовании.

Европейская ассоциация гарантии качества в высшем образовании (European Association for Quality Assurance in Higher Education ) разработала свой стандарт для применения в образовательном процессе – «Standards and Guidelines for Quality Assurance in the European Higher Education Area» - Стандарты и рекомендации для гарантии качества высшего образования в европейском пространстве. Этот стандарт является одним из элементов развития Болонского соглашения . Стандарт, как таковой, является рекомендациями ВУЗам по повышению качества образовательных услуг. Этот документ содержит стандарты и рекомендации для гарантии качества образования в ВУЗе, стандарты и рекомендации для внешних систем гарантии качества и стандарты и рекомендации для аккредитованных агентств и организаций по гарантии качества. Требования этого стандарта напрямую не связаны с требованиями ИСО 9001, однако перекликаются с ними по своей сути. Текст этого документа можно посмотреть на сайте Европейской ассоциации гарантии качества в высшем образовании (ENQA).

Система менеджмента качества в образовании имеет свои особенности.

Оставьте заявку на бесплатную консультацию

Образование - это процесс обучения, приобретения знаний, просвещения.

Качество образования –это комплексное понятие, которое характеризует эффективность данного вида деятельности с разных сторон – разработка стратегии, организация учебного процесса, маркетинг и других. О качестве образования судят по качеству выпускников. Качество образования базируется на трех ключевых составляющих:

цели и содержание образовательного процесса;

уровень профессионализма преподавателей и организации преподавательской деятельности;

состояние материально-технической базы и уровень научно-информационной базы учебного процесса.

Под менеджментом качества в образовании понимается планомерное воздействие на всех этапах на факторы и условия, которые обеспечат формирование будущих качественных специалистов, полноценно использующих свои знания, навыки и умения.

В условиях рыночной экономики организация, оказывающая образовательные услуги вообще, и вуз, в частности, сталкивается в своей деятельности со следующими проблемами:

конъюнктура рынка меняется быстро; рынок неравномерно насыщается специалистами разных профилей;

спрос на специалистов носит непостоянный характер;

государство не может регулировать рынок труда и распределение выпускников;

большая конкуренция на рынке образовательных услуг за счет роста числа негосударственных организаций (вузов, колледжей);

использование устаревших методик обучения снижает эффективность образовательных процессов;

система менеджмента качества в образовании призвана решать эти и многие другие проблемы.

Образовательные учреждения, которые стремятся усовершенствовать свою систему, разрабатывают и внедряют у себя в организации систему менеджмента качества, то есть обеспечивают создание системы менеджмента качества на международного стандарта ISO 9001.

Стандарт ISO 9001 разработан Международной Организацией по стандартизации. Он обеспечивает системный подход к обеспечению качества. Этот стандарт помогает решить многие проблемы, связанные с управлением, позволяет улучшить качество услуги/продукта, способствует повышению уровня удовлетворенности потребителя. Внедрение системы менеджмента качества по стандарту ISO 9001происходит поэтапно. Разработанный на основе многолетнего опыта и огромного количества организаций самых разных профилей, он четко регламентирует все мероприятия, которые проводятся в ходе разработки и внедрения системы менеджмента качества.

Внедрение системы менеджмента качества в области образования преследует следующие цели:

Внутри учебного заведения:

в образовательном процессе – повышение успеваемости студентов;

реорганизация системы управления учебным заведением;

введение в учебную программу новых специальностей и специализаций;

развитие инфраструктуры учебного заведения для создания благоприятных условий обучения;

введение новых образовательных технологий;

повышение уровня профессионализма преподавательского персонала;

оптимизация образовательного процесса – рациональное использование ресурсов с максимальной эффективностью.

Внешние цели:

повышение конкурентоспособности среди учебных заведений своего профиля;

расширение рынка потребителей – абитуриентов, с одной стороны, и организаций - работодателей, нуждающихся в молодых специалистах, с другой стороны;

повышение престижа вуза;

постоянная ориентация на конъюнктуру рынка специалистов, информированность.

Система менеджмента качества в образовании, будучи внедренной и действующей, позволит выйти учебному заведению на новый уровень. Четкое распределение обязанностей и ответственности за выполнение работы на своем участке, унификация процессов обучения, их согласованное действие, своевременное выявление и устранение недостатков будут способствовать улучшению подготовки специалистов. Это, безусловно, повысит степень доверия заказчиков, заинтересованных в молодых специалистах. Качественное образование, престиж среди абитуриентов и хорошая репутация в обществе – все это даст система менеджмента качества, действующая в вузе. В итоге, вуз будет выпускать качественных специалистов и улучшит свое экономическое положение.

Пример не учит ничему, пока он не излагается с помощью теории. Без знания теории копировать успешно работающую фирму, значит накликать на себя беду… Э. Деминг О семинаре Цель: Рассмотрение основных понятий создания системы менеджмента качества (СМК) в образовательном учреждении (ОУ) Уровень: базовый Аудитория: Директора институтов, руководители структурных подразделений ТГУ

Содержание семинара Раздел Актуальность развития менеджмента качества в образовании. 1.2 Существующие модели СМК, применяемые в образовательных учреждениях (ОУ). 1.3 Принципы менеджмента качества. Раздел Процессный подход к управлению ОУ. 2.2 Документирование СМК в ОУ. «…качество - это нечто, что становится глубоко личным. Это выбор определенного образа жизни, способа взаимодействия с другими. Это не река, которую можно перейти вброд. Это океан. Если Вы не нырнете туда и не погрузитесь с головой сами, тогда у вас нет возможности уговорить всю организацию прыгнуть туда. Вот почему качество начинается сверху, с руководителей организации».

Актуальность менеджмента качества в образовании 1. Реальное снижение качества подготовки специалистов в российских образовательных учреждениях (ОУ) в 80-х 90- годах ХХ века. 2. Организация комплексной оценки деятельности ОУ, включающая оценку системы обеспечения качества образования. 3. Усиление конкуренции между ОУ на рынке образовательных услуг и рынке трудовых ресурсов. 4. Ужесточение требований потребителей и заинтересованных сторон к образовательным услугам. 5. Вступление России в общее Европейское образовательное пространство (Болонская декларация), которое требует унификации процессов обеспечения и гарантии качества предоставляемых образовательных услуг.

Основные мировые тенденции в сфере менеджмента качества: Разработка единых критериев и стандартов гарантии качества образования Европейских стран в рамках Болонского процесса. Создание, развитие и гармонизация национальных систем аккредитации образовательных программ Европейских стран. Разработка и внедрение СМК ОУ для обеспечения качества образовательных услуг. Переход от процедур внешнего контроля качества ОУ (на базе национальных систем аттестации и аккредитации) в сторону внутренней самооценки ОУ (на основе моделей СМК).

Для чего нужна СМК в ОУ? Самые популярные ответы на вопрос: Для повышения качества и производительности Для снижения затрат Для повышения конкурентоспособности Для укрепления экономической стабильности Для ориентации на потребителей Для улучшения производственного климата Для соответствие законам Для охраны окружающей среды СИСТЕМА МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА

Самые популярные ответы: Для элементарного порядка в «работе» подразделений и во взаимодействии структурных подразделений (в части ведения документации, выполнения обязательных для исполнения требований, организации работ служб и подразделений и др.). Для устранения барьеров между структурными подразделениями. Для уверенности в достижении поставленных целей. Для повышения результативности и эффектив- ности деятельности ОУ. Для повышения удовлетворенности потребителей. Для устранения потерь на стыках «функционала». Для чего нужна СМК в ОУ?

Качество - это степень соответствия присущих характеристик требованиям, под которыми понимается потребность или ожидание, установленное, предполагаемое или являющееся обязательным. Качество образования – это совокупность его свойств, которое обуславливает способность удовлетворять требования заинтересованных сторон. Образовательный процесс - процесс, результатом которого является образовательная продукция Образовательная продукция - продукция в области образования . Основные понятия

Обеспечение качества – это факторы, условия и ресурсы, позволяющие достичь целей по качеству. Это учебно- методическая среда, материальная база, способности персонала, подготовленность и мотивация студентов, финансовое обеспечение, информационное обслуживание. Болонский процесс – процесс интеграции и гармонизации систем высшего образования в странах Европы, ставящий целью построения Европейской зоны высшего образования, в которой студенты и преподаватели вузов будут активно участвовать в академической мобильности и получать быстрое и правильное признание своей профессиональной квалификации. Основные понятия

Система управления деятельностью организации - система, направленная на обеспечение соответствия предпринимаемых действий установленным планам организации. Система менеджмента качества – совокупность элементов для разработки Политики и целей в области качества и достижения этих целей [ГОСТ Р ИСО 9000:2001]. Система менеджмента качества – это инструмент, позволяющий достигнуть поставленные цели организации. Цель – идеальное, мысленное предвосхищение результата деятельности [Словарь Ожегова]. Цели в области качества – цели, которых добиваются или к которым стремятся [ГОСТ Р ИСО 9000:2001]. Область сертификации СМК в ОУ – образовательная услуга.

Существующие модели СМК в ОУ 1. Модель СМК в соответствии с требованиями стандартов серии ИСО 9000:2000 (ГОСТ Р ИСО).

4. СМК Потребит ель Требова ния Потреби тель Удовлет воренно сть 5. Ответственность руководства 6. Менеджмент ресурсов 8. Измерение, анализ и улучшение 5.1 (4.1; 4.2) 5.2 (4.3) 5.3 (4.1) 5.4 (4.1; 4.2) 5.5 (4.1) 5.6 (4.1) 7.1 (4.2; 4.9; 4.10) 7.2 (4.3) 7.3 (4.4) 7.4 (4.6) 7.5 (4.7; 4.8; 4.9; 4.10; 4.12; 4.15; 4.19) 7.6 (4.11) 6.1 (4.1) 6.2 (4.1; 4.18) 6.3 (4.1; 4.9) 6.4 (4.9) 8.1 (4.10; 4.17; 4.20) 8.2 (4.9; 4.10; 4.17; 4.20) 8.3 (4.13) 8.4 (4.14; 4.20) 8.5 (4.1; 4.14) 4.1 (4.2) (4.2; 4.5) (4.5) (4.16) Продукция ВХОД Существующие модели СМК в ОУ

Обозначение Содержание ИСО 9004 (ГОСТ Р ИСО 9004) Системы менеджмента качества. Рекомендации по улучшению деятельности ИСО 9001 (ГОСТ Р ИСО 9001) Системы менеджмента качества. Требования Описывает основные положения СМК и устанавливает терминологию для СМК Определяет требования к СМК для тех случаев, когда организации необходимо продемонстрировать свою способность предоставлять продукцию, отвечающую требованиям потребителей и установленным к ней обязательным требованиям, и направлен на повышение удовлетворенности потребителей Содержит рекомендации, рассматривающие как результативность, так и эффективность СМК. Целью этого стандарта является улучшение деятельности организации, удовлетворенность потребителей и других заинтересованных сторон Содержит методические указания по аудиту (проверке) СМК и охраны окружающей среды ИСО 9000 (ГОСТ Р ИСО 9000) Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь ИСО (ГОСТ Р ИСО 19011) Руководящие указания по проверке систем менеджмента качества и охраны окружающей среды СОСТАВ, СТРУКТУРА И СОДЕРЖАНИЕ СТАНДАРТОВ СЕРИИ ИСО 9000: 2000

Адаптация требований ИСО 9001:2000 к образованию ИСО 9001:2000 «Система менеджмента качества. Требования». 1.IWA 2:2003 «Система менеджмента качества. Руководство по применению ИСО 9001:2000 в образовании»; 2. ГОСТ Р ИСО «Системы менеджмента качества. Руководящие указания по применению в сфере образова- ния».

5. Модель Европейского фонда по менеджменту качества (EFQM) и ее модификации для высшего образования. 6. Модель Центра исследований политики в области высшего образования (CHEPS) университета Твенте (Нидерланды). 7. Модель Ассоциации университетов Нидерландов (VSNU). 8. Бельгийско-нидерландская модель (HBO Expert Group). 9.Модель национальной американской премии по качеству «Baldrige National Quality Award» в области образования. 10. Модель эталонного тестирования для Австралийских университетов. Существующие модели СМК в ОУ

Выбор модели СМК в ОУ Все вышеперечисленные модели СМК базируются на основных принципах менеджмента качества, отра- женных в стандартах серии ИСО 9000:2000. Организация сама выбирает модель СМК. Критерий выбора модели: СМК должна обеспечивать выполнение поставленных целей и реализацию выбранной Политики ОУ в области качества

Реализация принципов менеджмента качества в ОУ 1. ОРИЕНТАЦИЯ НА ПОТРЕБИТЕЛЯ ISO 9000: ЛИДЕРСТВО РУКОВОД ИТЕЛЯ 3. ВОВЛЕЧЕНИЕ РАБОТНИКОВ 4. ПРОЦЕССНЫЙ ПОДХОД 5. СИСТЕМНЫЙ ПОДХОД К МЕНЕДЖМЕНТУ 6. ПОСТОЯННОЕ УЛУЧШЕНИЕ 7. ПРИНЯТИЕ РЕШЕНИЙ, ОСНОВАННЫХ НА ФАКТАХ 8. ВЗАИМОВЫГОДНЫЕ ОТНОШЕНИЯ С ПОСТАВЩИКАМИ

Что дает реализация принципа: - понять текущие и будущие потребности Потребителей; - выполнять требования Потребителей; -превосходить ожидания Потребителей. Тем самым повышать его удовлетворенность! Как реализовать принцип: - Анкеты или результаты опросов Потребителей; - Косвенная информация (например, приобретение/потеря постоянных клиентов, доля рынка). - Реализация требований ГОС в учебно-методической документации. 1.Ориентация на Потребителей

2. Лидирующая роль руководства Руководители обеспечивают единство стратегии, целей и направлений деятельности организации Для реализации данного принципа руководство организации должно: Своим личным примером демонстрировать приверженность к качеству; Обеспечивать атмосферу доверия; Инициировать, признавать и поощрять вклад людей в развитие системы менеджмента качества; Поддерживать открытые и честные взаимоотношения; Заботиться об обучении персонала; Обеспечивать людей необходимыми ресурсами и свободой действий в рамках установленной ответственности; Устанавливать стимулирующие цели и руководить достижением этих целей.

3. Вовлечение работников Работники на всех уровнях – основа и главное богатство организации. Их полное вовлечение (участие) дает возможность использовать их способности для выгоды организации. Сотрудники, вне зависимости от их должности, способны влиять на достижение организацией поставленных целей. Через вовлечение людей, использование их навыков и знаний, организация создает среду, в которой люди могут обеспечивать или помогать достижению организацией своих целей.

4. Процессный подход Если Вы не можете описать то, что Вы делаете как процесс, Вы не знаете то, что Вы делаете. Э. Деминг Процесс - совокупность взаимосвязанных или взаимо- действующих видов деятельности, преобразующих входы в выходы. [ГОСТ Р ИСО 9000:2000] Желаемый результат (цель) достигается эффективнее, когда деятельностью и соответствующими ресурсами управляют как процессом. Работу всей организации можно представить как совокупность различных видов деятельности по преобразованию ожиданий и требований потребителей в нужную им продукцию.

5. Системный подход к менеджменту Выявление, понимание и менеджмент взаимодействующих процессов как системы вносят вклад в: эффективность организации; результативность организации при достижении ее целей. Для реализации данного принципа организация должна: Определить элементы системы в целом, для чего идентифицировать имеющиеся и дополнительно разработать необходимые процессы, которые влияют на достижение целей организации; Формализовать систему, чтобы достичь цели наиболее эффективным способом; Понять взаимозависимости между процессами системы; Непрерывно улучшать систему через измерение и оценку.

Применение принципа постоянного улучшения означает: Постоянное улучшение продукции, процессов и систем, которое становится задачей всех и каждого в организации; Непрерывное улучшение результативности и эффективности всех без исключения процессов; Поощрение проведения мероприятий по улучшению; Получение всем персоналом знаний и подготовки, необходимых для оперирования методами и инструментами постоянного улучшения, такими как: - методы устранения проблем; - разработка мероприятий и постановка целей, позволяющих направлять работу по улучшениям и отслеживать их проведение. 6. Постоянное улучшение

Эффективные решения принимаются на основе анализа данных и информации. От руководителя любого ранга в организации требуется принимать решения. И эти решения будут влиять на то, как организация достигнет поставленных перед ней целей. Применение принципа «принятия решений на основе фактов» означает: Проведение измерений, сбора данных и информации касательно поставленных целей; Проверка данных и информации на предмет их достаточной точности, надежности и того, насколько удобно их получать; Анализ данных и информации с помощью подходящих методик; Понимание значения применения подходящих статистических методов. 7. Принятие решений, основанных на фактах

Организация зависит от своих поставщиков и наоборот. Установление взаимовыгодных отношений повышает способности обеих сторон создавать то, что имеет ценность. Применение принципа «установления взаимовыгодных отношений с поставщиками» означает: Установление ситуации прямого и открытого общения; Появление инициатив по совместной разработке и усовершенствованию продукции и процессов; Проведение совместной работы с целью определения, чего хочет потребитель; Обмен информацией и участие в будущих планах друг друга; Признание улучшений и достижений в работе поставщика. 8. Взаимовыгодные отношения с поставщиками

1. Отсутствие поддержки первого руководителя ОУ; 2. «Копирование» документации другой организации; 3. Перекладывание на подчиненных своих ролей при внедрении СМК; 4. Перекладывание на консультантов своих ролей в проекте; 5. Попадание в зависимость от консультантов; 6. Излишняя регламентация деятельности. Распространенные ошибки при внедрении СМК

Основные результаты внедрения СМК в ОУ: - Способствует упрощенному прохождению процедур аккредитации Института Рособрнадзором; - Обеспечивает экономию материальных и временных ресурсов, выделяемых на проведение внешних экспертиз (лицензирование и аккредитация); - Упрощает прохождение международной аккредитации Института в рамках Болонского процесса; - Снижает затраты на обучение при соответствующем улучшении качества работы, повышении ответственности и исполнительской дисциплины; - Обеспечивает сертификацию СМК по международным стандартам, что повышает качество международного сотрудничества во всех направлениях.

Составляющие стратегии 1. Миссия – для чего создана наша организация. 2. Видение – какой должна быть наша организация через определенное время. 2. Ключевые факторы успеха (КФУ) – как достичь желаемого состояния. КФУ – это факторы, совершенство которых важно для выживания организации. КФУ – это факторы, наиболее значимые для успеха. 3. Стратегические цели – конкретные шаги к достижению желаемого состояния. 4. Тактические цели – детализация стратегических целей. 5. Политика в области качества – какие принципы мы будем использовать при реализации нашей стратегии. Что дает внедрение СМК в ОУ?

Разработка видения организации Видение (Vision) - идеальное представление организации как лидера, руководящая философия бизнеса, идеальная картина будущего компании, которую она может достичь при благоприятных условиях. Видение (цели и задачи организации в общем) должно быть сформировано и доведено до персонала. Это необходимо для того, чтобы персонал мог видеть, на что направлена его деятельность, и тем самым, повышать результативность и эффективность данной деятельности. Видение должно быть разработано на определенный срок реализации (3-5 лет). Видение организации отвечает на вопрос «Какой должна быть организация через … лет». Что дает внедрение СМК в ОУ?

Цели в области качества должны обладать следующими признаками: 1. Цели должны быть измеримыми и подвергаться мониторингу. 2. Цели должны быть конкретными, т.е. четко определены и однозначно поняты всеми участниками. 3. Цели должны быть достижимыми, т.е. вероятность их достижения должна быть высокой (более 75%). 4. Цели должны быть ориентированными на результат, т.е. должны быть связаны с достижением реального улучшения, а не только с ростом усилий (польза должна превысить затраты). 5. Цели должны быть ограниченными во времени, т.е. время начала и продолжительность работ по достижению цели должны быть определяемыми. Цели подразделяются на стратегические (более 3 лет), среднесрочные (1-3 года) и срочные (менее 1 года). 6. В процесс достижения целей должен быть вовлечен весь персонал, заинтересованный и связанный с их достижением. Определение измеримых целей ОУ Что дает внедрение СМК в ОУ?

В вузах внедряется система менеджмента качества. Анализ состояния высшего образования приводит к выводу, что существует рассогласование процессов, связанных с реформированием и модернизацией системы высшего образования. Педагогический менеджмент активно развивается, но вопросы управления высшим учебным заведением в современный период мало затронуты учеными-исследователями в области педагогики и педагогического менеджмента.

Данное направление в настоящее время становится объектом пристального внимания российских ученых. Несмотря на огромный интерес исследователей, проблема повышения качества образования по-прежнему остается нерешенной. Это обусловлено следующим :

Отсутствие общей теоретико-методологической платформы построения теории образования, нечеткая постановка цели образовательного процесса в целом и в высшей школе в частности;

Преобладание упрощенного подхода к управлению качеством образования, основанного на представлении результата, как предсказуемого следствия приложенных усилий;

Фактическое преобладание экстенсивных путей совершенствования подготовки будущих специалистов, несмотря на необходимость ее интенсификации;

Несоответствие современных требований к ресурсному обеспечению образовательного процесса его фактическому уровню;

Отсутствие точной и единой системы мониторинга и оценивания образовательного процесса, соответствующей современным требованиям к оценке качества образования;

Отсутствие в педагогике четко разработанной методологии измерения, недостаточное развитие и распространение идей педагогической квалиметрии. Не разработаны эффективные варианты управленческих технологий с позиций современных идей синергетики и квалиметрии;

Не сформировалась целостная концепция внутри вузовского управления качеством образования с позиций современных достижений различных наук, в частности, философии, педагогики, специальных предметов и методики их преподавания.

Практический опыт многих учебных заведений показывает, что обеспечение эффективно действующей системы менеджмента качества (СМК) высшего учебного заведения, составляет определенную сложность, поскольку любая организация образования является, прежде всего, педагогической системой, в которой установление процессов и документирование процедур не могут в полной мере обеспечить качества ее жизнедеятельности. Эффективность работы высшего учебного заведения зависит от решения многих задач, значимость и уровень сложности которых разные. Совокупность таких задач и их решение составляют систему, обеспечивающую развитие и динамику вуза. Все элементы системы функционирования вуза составляют комплексность методов управления, которые обеспечивают охват всех сторон его деятельности по достижению эффективности.

Проблема совершенствования управления качеством образования актуализируется для вузов сегодня по нескольким причинам. С одной стороны, на качество образования в вузе все больше обращают внимание будущие абитуриенты, возможности которых выбрать тот или иной вуз, с учетом получения высшего образования на платной основе, значительно выросли. С другой стороны, возрастают требования рынка труда к квалификации выпускника, а, следовательно - к авторитету высшего учебного заведения, диплом которого предъявляется выпускником потенциальному работодателю. Таким образом, для современных абитуриентов актуальным стал вопрос качества потенциального полученного образования. И в свою очередь, перед руководителями вузов и их структурных подразделений встает проблема создания таких условий его функционирования и управления, которые гарантировали бы высокое качество образования своих выпускников.

Проблемы управления высшим учебным заведением предполагают наличие в нем менеджмента на всех уровнях. Характеризуя подход к решению проблем качества высшего образования, следует отметить, что стратегия развития образования строится с учетом концепций устойчивого развития, непрерывного образования, глобализации знаний, непрерывности процесса реформирования и усовершенствования. В этом контексте рассмотрим более детально подход к качеству, основанный на требованиях международных стандартов ISO 9000:2000; концепцию Всеобщего менеджмента качеством (TQM); вопросы мониторинга качества высшего образования.

Использование системы управления качеством высшего образования в соответствии с требованиями стандартов ISO 9000:2000.

В настоящее время в вузах могут быть использованы следующие три основные модели управления качеством подготовки специалистов, основанные на таких методах и подходах :

1. оценочный подход управления качеством деятельности вуза (SWOT-анализ);

2. концепция, основанная на принципах Всеобщего менеджмента качеством (TQM);

3. подход, основанный на требованиях международных стандартов качества ISO 9000:2000.

Модель управления, основанная на оценочном подходе, предполагает систематическое проведение самооценки для выявления сильных и слабых сторон деятельности вуза, а также положительных и отрицательных факторов его развития. На этой основе вырабатываются и предлагаются меры для разрешения выявленных проблемных ситуаций и улучшения деятельности.

Модель менеджмента, основанная на принципах TQM (всеобщего управления качеством), также использует метод оценок, однако основана на более глубоком анализе деятельности учреждения, как производителя продукции и услуг. Концепция TQM предполагает наличие у вуза четко и ясно сформулированной миссии, стратегических целей, которые выработаны в результате всесторонних исследований потребностей внешней среды в основных продуктах его деятельности. Всеобщий менеджмент качества предполагает процессный подход к деятельности, использует ряд специфических, достаточно сложных, но весьма эффективных методов и инструментов управления качеством.

Модель менеджмента, основанная на требованиях международных стандартов качества серии ISO 9000:2000, предполагает установление заинтересованных сторон, выявление их требований к качеству продукции, создание системы непрерывного совершенствования деятельности. Данная модель базируется на основополагающих принципах менеджмента качества, в том числе процессном подходе. В отличие от модели TQM в данной модели основным инструментарием менеджмента является документированная система менеджмента, ориентированная на качество (в виде соответствующих стандартов, инструкций и т.д.).

Наиболее важным моментом создания и функционирования системы менеджмента качества в любой организации, в том числе вузе, является ориентация на потребителей: выявление их требований и оценка степени соответствия установленным требованиям. Актуальность исследования удовлетворенности потребителей образовательных услуг заключается в том, что полученные результаты позволяют не только диагностировать образовательный процесс, но и эффективно управлять им, что очень важно на первоначальном этапе формирования СМК.

Для внедрения системы менеджмента качества необходимо:

1. оптимизировать организационную и штатную структуру вуза (назначение руководителей процессов; разработка и актуализация процессной модели);

2. разработать документацию СМК (руководство по качеству; стандарты на обязательные процедуры; документация структурных подразделений);

3. управлять внедрением СМК (ответственность руководства; принятие СМК персоналом и его участие во внедрении; мониторинг, измерение, анализ, улучшение);

4. провести анализ СМК (оценка СМК; оценка документирования СМК; нацеленность на постоянное развитие и улучшение; внутренние аудиты);

5. получить подтверждение - сертификат.

Проблема создания и освоения системы объективной проверки знаний студентов в образовании сегодня особенно актуальна. В связи с этим в настоящее время придается большое значение ее решению, так как активное использование таких систем помогает поддерживать нужный образовательный уровень студентов, предоставляет преподавателю возможность уделять больше внимания индивидуальной работе с обучаемыми . Так, среди функций педагогического контроля выделяют: диагностическую, обучающую, организующую и воспитывающую. В частности, в качестве целей диагностической функции выделим: получение информации о степени подготовки студента, выявление уровня знаний, умений и навыков.

Процесс обучения немыслим без постоянно действующей обратной связи, информирующей преподавателя о состоянии знаний каждого студента, о трудностях, возникающих у обучаемого в процессе учения, об уровне усвоения им знаний. Такая обратная связь устанавливается различными способами контроля (устный опрос, проверка индивидуальных домашних заданий, контрольные работы и пр.). В помощь преподавателю внедрились и укрепились технические средства контроля, ускоряющие этот аспект его деятельности.

Результаты внедрения и функционирования СМК в масштабах вуза и в отдельных структурных подразделениях (факультетах) могут быть проанализированы исходя из основных принципов менеджмента качества :

Применение принципа ориентации на потребителя измеряется путем анализа отзывов, поступивших на выпускников; характеристик студентов-практикантов; документов, подтверждающих проведение социологических опросов обучающихся; типовых учебных программ; планов корректирующих действий на основе анализа документов;

Принцип лидерства руководства анализируется с точки зрения учета личного участия руководителей структурных подразделений в СМК; умения планировать развитие структурного подразделения; качества управления ресурсами (человеческими, материальными, интеллектуальными, информационными); способности к руководству и анализу с учетом всех видов деятельности, ориентированных на улучшение;

Принцип вовлечения сотрудников выявлялся через наличие сертификатов по СМК, на основе фактов принятия инициативы в решении проблем и ответственности за выполнение должностных инструкций СМК;

Применение процессно-системного подхода выражается через понимание требований и соответствия им;

Принцип постоянного улучшения направлен на непрерывный рост результативности работы кафедр и деканатов в достижении поставленных целей и задач. Он ориентирован в первую очередь на постоянное улучшение качества образования;

Принцип принятия решений, основанных на фактах, реализуется в выводах и предложениях проверочной комиссии.

Таким образом, качество высшего образования определяется через :

Качество подготовки выпускников вузов, которое относится к категории «качества результата высшего образования»;

Качество кадрового потенциала;

Качество воспитания;

Качество государственных образовательных стандартов, качество применяемой нормативной базы (нормативов и норм), качество образовательных программ, определяющих качество целеполагание в системе государственной политики в области качества высшего образования России;

Качество учебно-методической и качество лабораторной, материально-технической базы высшего образования;

Качество образовательных технологий (учебных технологий);

Качество содержания образования (качество цикла естественнонаучных дисциплин, качество цикла гуманитарно-социально-экономических дисциплин, качество цикла обще профессиональных дисциплин и качество цикла специальных дисциплин);

Качество управления (руководства).

Мониторинг является важнейшим инструментом проверки и оценки эффективности внедряемого содержания образования, используемых методик, служит основой для обоснованных путей устранения недостатков образовательного процесса в высшей школе, является основой для принятия эффективных управленческих решений.

Термин «мониторинг» пришел в педагогику из экологии и социологии. В экологии мониторинг - это непрерывное наблюдение за состоянием окружающей среды с целью предупреждения нежелательных отклонений по важнейшим параметрам. В социологии мониторинг подразумевает отслеживание небольшого числа показателей, отражающих состояние социальной среды. В педагогике это новое перспективное направление, разрабатываемое в исследованиях А.А. Кузнецова, М.В. Рыжакова, С.Е. Шишова, А.В. Баранникова, А.Н. Майорова и др., посредством которого возможно способствовать повышению качества образования во всех его основных составляющих.

Объектами мониторинга выступают как отдельные подсистемы образования, так и различные процессы, уровни образования, управления, отдельные аспекты деятельности, знания и т.д. Например, мониторинг педагогический и психологический; мониторинг качества подготовки студентов; мониторинг национальный, региональный, локальный; мониторинг учебно-материальной базы; мониторинг образовательного процесса; мониторинг качества образования .

Под системой постоянного мониторинга (ПМ) понимают постоянное отслеживание состояния удовлетворенности потребителей образовательных услуг, соизмерение полученных результатов с требованиями и ожиданиями, выявление тенденций их изменений с целью принятия управленческих решений. При этом понятие мониторинга рассматривается как более широкая категория, чем контроль, поскольку мониторинг включает в себя и аналитику, и диагноз, и прогноз тенденций, и корректировку развития образовательных программ.

Система ПМ включает следующие компоненты: идеология (цели, задачи и функции системы, требования к ней); организационная структура; методы и процедуры исследования. Мониторинг - не просто инструмент оценки, а средство, делающее управление образовательным процессом эффективным. Система ПМ максимально ориентирована на решение основной задачи университета - обеспечение и повышение качества образовательной услуги.

Объекты ПМ - внутренние потребители (абитуриенты, студенты, выпускники, преподаватели и сотрудники университета), внешние потребители (работодатели).

Субъекты ПМ - группа оценки качества образования, подчиняется проректору по учебной работе. Опросы потребителей проводят специалисты группы оценки качества образования, методисты деканатов, кураторы академических групп, уполномоченные по качеству структурных подразделений университета, студенты и аспиранты. Методы сбора первичных данных - анализ документов, интервью с деканами, работниками ректората, заведующими кафедрами, выступающими в качестве экспертов, анкетный опрос. Методика проведения последнего предусматривает проведение анкетирования каждой группы потребителей по разработанным анкетам или опросным листам.

Процедура ПМ включает следующие этапы :

Определение потребностей и ожиданий потребителей;

Сопоставление ожиданий и фактической удовлетворенности потребителей. Результаты исследования доводятся до руководства университета;

Оценка удовлетворенности потребителей качеством образовательных услуг, оказываемых университетом. Для каждого исследования вырабатываются критерии оценки, составляются анкета и программа ее обработки;

Формирование планов корректирующих и предупреждающих мероприятий для улучшения качества предоставляемой образовательной услуги.

По результатам потребительского мониторинга составляются планы корректирующих и предупреждающих мероприятий для улучшения качества предоставляемой образовательной услуги. Мониторинг качества образования является важнейшим условием повышения эффективности управления системой образования, совершенствования процессов обучения. Постоянный мониторинг за качеством образовательного процесса и его результатами становится особенно актуальным в условиях реформы высшего образования, однако в своих традиционных формах он стал неэффективным. Среди выявленных недостатков и просчетов в мониторинге можно выделить нерегулярный контроль состояния обучения, который не вскрывает динамики изменений. Другой недостаток - это направленность на итоги обучения. При этом сам процесс обучения, формирования знаний умений и навыков, который и определяет итоги, остается вне поля зрения. Недостаточная информативность не позволяет выяснить, какие конкретно (и в какой мере) элементы содержания программ усвоили или не усвоили субъекты процесса.

Значительная часть традиционных методик во многом пренебрегает статистическими закономерностями выборочного обследования, используют нерепрезентативные выборки обучающихся или оперируют статистическими данными без учета доверительных интервалов, что существенно снижает достоверность выводов.

Вышеизложенные недостатки определяют главный (для управления качеством) недостаток - отсутствие, по существу, диагностических функций, позволяющих вскрыть причины тех или иных ошибок учащихся, недочетов в работе учителей, выявить факторы, влияющие на их успеваемость. Поэтому сегодня идет работа по налаживанию функционирования системы непрерывного изучения состояния знаний, что требует решения целого ряда сложных научных и организационных вопросов .